文 | 彭泗清
新冠肺炎疫情攻击下，许多企业都面临生死生死的磨练。一些企业黯然退场，但也有一些企业逆势增添�；逼菲笠盗智逍腣型反转，就是一个很值得关注的实例，其首创人总结企业自救履历：“直播救急，数字化救命”，自2014年最先结构的数字化建设，在这次�；Χ灾惺┱沽酥饕饔�。
助力企业逆势增添的双轮
在疫情中奋力自救、以立异求生涯的企业不少。这些企业的治理实践有两方面特殊令人关注，可谓助力企业逆势增添的双轮。
其一是手艺与商业模式的立异，通过数字化、全渠道、直播等方法与消耗者建设更直接、更周全、更富厚的接触。
总部位于疫情重灾区武汉的良品铺子，在天下有2300多家门店，其中823家位于湖北省。但良品铺子在2020年第一季度却实现逆势增添。这有赖于在疫情中加速全渠道运营的商业模式立异，一方面加大了线上渠道的销售；另一方面起劲推行外卖、拼团、社区团购等“门店+”营业等效劳立异步伐，大大提高了获客能力。
其二是商业价值观的厘革，强调与客户共克时艰，并通过详细步伐来增进与客户的心理认同和行为协同。抱团取暖和使得客户关系越发牢靠，形成了应对外部不确定性的强盛协力。
今年一季度许多外贸企业面临逆境，天下货物商业出口下降11.4%。云云严肃形势下，格兰仕一季度的出口却在全球均有差别水平的增添。格兰仕董事长梁昭贤以为除了产品质量过硬、信守左券之外，一个主要因素是与客户坚持优异相同，提供真诚效劳。
疫情时代，携程推出“同袍”妄想，以小微贷款向平台上的机票、旅馆、旅游度假等相助同伴提供支持；红星美凯龙、万达、华润置地等企业宣布旗下阛阓租金减免政策。这些做法都逾越了寻常时期的客户效劳规范，体现了志同道合的精神和共生共创的新商业价值观。
无论是基于新手艺的立异，照旧基于新商业价值观的客户效劳，都难免增添企业的本钱。但其潜在收益重大，是企业在数字化时代实现一连生长的必由之路。新手艺与新商业价值观二者的团结带来了企业与客户及消耗者关系的厘革：由有限浅层的接触，到周全深度的融入；由简单价值点的交流互利，到多维价值链的相助互依；由交流工具甚至博弈敌手，到抗疫战友和共创同伴。这正是打造新型效劳关系的基本逻辑。
新型效劳关系的基本特征：深度互依
通过数字化手段来打造新的营业模式，生长与客户及消耗者的新型效劳关系，早已获得全球优异企业高层治理者认同。突发疫情没有中止这种趋势，而是凸显了厘革的须要性和紧迫性。
早在2013年，IBM商业价值研究院就展现了三个影响组织未来的要害，反应了新型效劳关系的基本内在：（1）以开放姿态面临客户影响。企业不可仅仅是以客户为中心，还必需成为“客户主导型”企业。这需要企业与客户建设周全的互惠关系；（2）领跑数字实体融合立异。社交网络、移动平台和数字网络的兴起，极大地推动了组织与客户之间关系的一律化，企业需要建设新的营业模式和新的数字化效劳；（3）全心打造互动客户体验，尤其是基于社交化和数字化互动的个性化体验。
基于数字化、全渠道的新型效劳关系，在中国市场尤其主要。我们以为，适合中国市场需求的新型效劳关系的最主要的特征，是“深度互依”，即企业与客户间的基于数字化的相互融入、依存和成绩。
这种“深度互依”有赖于企业的开放透明，让客户和消耗者周全相识企业的战略、商业模式、产品效劳等信息。同时，企业也需要通过数字化工具走进消耗者的生涯，周全相识其个性化特征和一直转变的需求。这种“深度互依”尚有赖于企业的诚信谋划，真正以客户为中心，赢得客户的信托。企业也可以借助大数据评估客户和消耗者的信用情形，勉励和增进诚信行为。这种“深度互依”更有赖于企业基于对客户和消耗者的深入相识来为他们解决新问题，以及企业基于与客户和消耗者的互动来配合创立新价值。通过价值的一直创立和共创，企业与客户之间真正实现相互成绩。
数字化时代之前，B2C企业与消耗者之间的效劳关系往往以“浅层互利”为特征。消耗者获得的只是产品与效劳自己所具有的功效，很少能获得周全深入的价值，更缺乏个性化体验与价值共创的时机。与此相比照，在新型效劳关系中，借助数字化，企业与消耗者之间实现了周全毗连，可以有更深入的相识、更频仍的互动、更综合的价值共创。
怎样建设新型效劳关系：打造超等毗连
新型效劳关系是一种基于数字化新手艺的更智能迅速的关系，也是基于新商业价值观的更一律互信的关系，因此要建设新型效劳关系，需要兼顾手艺功效与人文心理，打造企业与客户及消耗者之间的“超等毗连”。“超等毗连”主要包括五个维度。
1.数据毗连：周全的数字化是实现超等毗连的基础，企业需要增强数字化基础建设，打造自己的数据治理平台。
2.社会毗连：社交媒体对中国消耗者的购置决议影响重大，企业需要借助社交媒体走进消耗者的网络社区，从而深入洞察消耗者的需求并有用影响消耗者的行为。
3.场景毗连：在生涯必需品购置可以容易知足的情形下，越来越多的购物行为并非有妄想的目的性购置，而是场景触发。企业需要相识、进入并掌握这些可能场景，实现与消耗者的全场景毗连。
4.价值毗连：虽然消耗者激动购置、感性决议的场合在增添，可是，决议消耗者与企业之间关系的强度与一连性的最主要因素，照旧企业为消耗者提供的价值。要建设可靠的价值毗连，需要企业为客户创立真实的价值、推动与时俱进的价值立异，并尽可能与客户共创价值。
5.心理毗连：要赢得消耗者的知足和忠诚，企业品牌必需拨动消耗者的心弦，这意味着企业需要一直强化与消耗者的心理毗连。
数字化时代，各家企业都在建设与消耗者的上述毗连，企业的竞争也是毗连力的竞争，企业可以从以下几个方面起劲。
1.毗连强度：毗连强度一方面取决于手艺能力；另一方面取决于品牌力度。以真诚的效劳来赢得消耗者的信托，是提高品牌影响力的主要途径。
2.毗连密度：通过与消耗者的高频互动来增添毗连密度，强化与消耗者的关系。多维度的高频互动也是确保数据富厚性、提高对消耗者洞察的主要手段。
3.毗连广度：通过全渠道与消耗者互动，确保毗连全笼罩。
4.毗连实时性：在企业比拼快速反应的配景下，实时迅速的毗连很是主要。
5.毗连智能化：通过智能化的手艺来提高企业效劳与消耗者动态需求的匹配度。
6.毗连清静性：在强化与消耗者毗连的同时一定要确保毗连的清静性，阻止隐私泄露等损害消耗者权益的行为。
7.毗连一连性：毗连需要贯串客户生命周期的全历程。
8.毗连体验：毗连的方法与界面需要经由全心设计，以确�？突逖榈囊恢滦浴⒘魍ㄐ院陀湓盟�。
在建设新型效劳关系的历程中，有两点需要特殊注重。第一，企业与客户及消耗者关系的转型不但是以数字化为基础的手艺厘革，更是企业战略、组织架构、组织文化、员工能力结构的周全厘革，需要由高层治理者直接向导和推动和各部分全体员工的支持。第二，效劳关系的转型是恒久一连的历程，不可能一蹴而就。许多企业都有了一定的数字化手艺和运营基础，有自己的客户及消耗者关系治理优势，可以团结自己的特点来制订转型战略和妄想，逐步推进。
（本文首发于《哈佛商业谈论》）
彭泗清教授，现为伟易博市场营销学系教授，博士生导师。兼任北京大学新市场经济与治理研究中心主任，北京大学治理案例研究中心副主任，中国社会意理学会副会长，中国高校市场学研究会秘书长。主要研究领域为消耗者心理与行为、企业营销立异和客户知足度治理。
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